顧客満足度調査

ゴルフ場関係のみならず、様々な業界の方々からアクセスをいただき、感激しております。当サイトにお越しになる皆様が興味を持たれているキーワードのひとつは「顧客満足度」です。

お客様に十分満足していただき、満足度を90％くらいにしたいと誰もが考えます。そこが「顧客満足度」の落とし穴なのです。どんなサービス業でも「顧客満足度調査」を実施してみると、よほど悪い環境でないかぎり75％以上の満足度があるという結果がでます。場合によっては80％以上のお客様が満足しているという結果がでます。
「なあんだ、心配することはなかった。うちは結構満足してもらっているんだ・・・」と、経営陣や管理職が満足するために調査したようなことになってしまうことが、ありがちです。
では、残り10％以上の満足でないと答えたお客様の意見はどうなるのでしょう。大抵のお客様が満足しているんだから、少数意見は無視しますか？
そうなんです。不満と答えたお客様の意見は内容をよく把握してみると、なかなか解決するのが困難な内容が多いものです。だからついつい、見たくない、見ないようにしよう、見なかったことにしよう・・・という事になっていきます。それに反してお客様の方では、悪い印象ほど、どんな小さなことでも早く広がるものです。そして、良い印象については、よほど感激した場合は伝わりますが、期待した内容どおりの場合は人に話すことはありません。
どんなに困難な内容であっても、顧客不満足度の調査と分析を思い切って実施してみてください。お客様の本音が聞こえてきます。
前田 晴美